La relation client : « Cher client, vous êtes un gros con »

Traducteurs, comment gérez-vous la relation client ? Etes-vous sûrs de ne pas traiter vos clients et/ou vos prospects de cons ?

Je viens de subir une « agression par phoning » de la part d’un vendeur de logiciel qui m’a fait réfléchir sur comment on traite nos clients au début de la relation commerciale.

Histoire courte : je cherche un nouveau logiciel CRM (justement, un logiciel de gestion de la relation commerciale, hein !) et j’ai une nette préférence pour le SaaS (software-as-a-service, donc à base d’abonnement et tout hébergé dans le fameux cloud). Bref, j’avais parlé des avantages d’un CRM ici et je vous reparlerai très bientôt de la super nouvelle solution que je suis en train de mettre en place.

Mais revenons à nos moutons !

Après un court échange sur LinkedIn avec le vendeur en question (au mois d’octobre) je l’avais tenu au courant de ma décision de prendre du SaaS (lui est anti-SaaS). Aujourd’hui (donc 2 mois plus tard) il me dit qu’il me rappelle suite à nos mails. Je n’arrive pas à le situer, je ne trouve pas d’échange de mails dans ma base et lui ne sait pas si on s’était déjà parlé ou non. Après avoir tourné en rond, c’est moi qui arrive à le situer (enfin !) en disant que j’avais répondu sur LinkedIn que je voulais du SaaS et que son logiciel ne m’intéressait malheureusement pas.

Objection, votre honneur ! Le monsieur insiste que je ne lui ai pas répondu (or j’ai la réponse dans LinkedIn devant les yeux), me forçant à me justifier. Et c’est reparti pour un tour !

J’essaie de mettre fin à la conversation en disant que j’avais déjà choisi une autre solution en SaaS.

Objection ! Le SaaS c’est du vol ! (Suivi d’un début de cours magistral sur la différence entre le SaaS et sa solution). Et c’est reparti pour un tour ! (Le ton commence à monter des 2 côtés).

J’insiste sur l’intérêt du SaaS pour moi…avant de me rendre compte que le monsieur vient de m’insulter (le SaaS c’est du vol, donc par association je me fais voler, donc je suis conne). Je m’énerve et mets fin à l’appel.

Quelles leçons en tirer ? Ben, plutôt quelques rappels du b.a.-ba.

Bonne pratique no. 1 : Le but d’un appel téléphonique est de décrocher un RDV et uniquement de décrocher un RDV. Ce qui veut dire ne pas tout dévoiler (donc de grâce pas de cours magistral sur un sujet technique). Il suffit de susciter l’intérêt, de donner envie. Et en moins de 30 secondes. Plus, c’est trop. Point barre.

Bonne pratique no. 2 : Ne jamais dénigrer le client ou ses choix (même s’il s’agit de votre pire concurrent casseur-de-prix-arnaqueur-bousilleur-du-marché). La meilleur façon de vous torpiller en moins de 10 secondes c’est de traiter le client de gros con parce qu’il n’a pas fait le bon choix…vous ! Il va falloir apprendre à répondre autrement, à commencer par féliciter le client de son choix et ensuite en mettant en avant les avantages de votre solution (qu’il peut découvrir en détail lors d’un bref RDV avec vous).

Bonne pratique no. 3 : On n’improvise pas, on prépare. On prend 2 minutes pour revoir l’historique des contacts avec le client (je vous appelle suite à nos échanges sur LinkedIn en octobre, je vous appelle de la part de Monsieur XX, je vous appelle sur les conseils de…) pour se crédibiliser et gagner la confiance de son prospect. Ensuite on anticipe les objections potentiels et on prépare des réponses constructives.

Et avant tout, on reste poli, courtois et respectueux envers la personne qu’on a en ligne. Toujours.

Et vous ? Quelles sont vos expériences avec le phoning ? Avez-vous lancé des campagnes ? Etes-vous tombé dans ces pièges ? Racontez-nous dans les commentaires !