Traducteurs : que faire lorsque l’on sous-estime le travail lors du devis ?

On m’a présenté un cas intéressant récemment : un traducteur a fait un devis très précis pour son client, et il s’est avéré que le travail était tout autre que ce qui avait été demandé initialement. Ledit traducteur a demandé à la Marmite comment gérer cette situation peu confortable. J’ai indiqué quelques critères à prendre en compte pour arriver à trouver une solution.

Agence ou client direct ? S’il s’agit d’une agence, à mon avis, une partie de leur travail commercial en amont est de bien chiffrer le projet (en demandant aux traducteurs concernés avant de faire le devis) ; dans ce cas précis, le traducteur n’a pas à assumer l’erreur et doit facturer tout le travail effectué. S’il s’agit d’un client direct, le problème est tout autre. Lorsque l’on traite avec un client direct, c’est du devoir du traducteur (en tant que professionnel) de conseiller, informer et surtout poser les bonnes questions afin de pouvoir faire un devis précis et définitif. Difficile de faire machine arrière une fois le devis accepté. Nous avons eu ce cas il y a quelques années et nous avons assumé l’erreur sans surfacturation au client.

Origine de l’erreur ? Est-ce que l’erreur vient clairement du client (envoi du mauvais fichier, par exemple) ? Ou est-ce la phase découverte du traducteur est en cause (manque de questionnement pertinent, devis sans voir les documents à traduire ? Incompréhension de la demande du client ?) ? Parfois c’est injuste et parfois c’est dur à accepter (surtout si on a l’habitude de traiter avec des agences), mais avec un client direct, il est très très délicat de dire qu’on s’est trompé et qu’il y aura surfacturation suite à une erreur de chiffrage.

Relations avec le client ? Nous savons tous combien il est difficile de trouver et de fidéliser de nouveaux clients. Autant faire le nécessaire pour garder ceux que nous avons déjà ! Même si le travail non facturé représente quelques jours, posez-vous la question de combien de jours vous mettriez pour trouver un nouveau client pour remplacer celui-ci si jamais ce petit malentendu finissait par mettre un terme à vos relations. On peut très bien expliquer qu’il y a eu erreur pour que le client ne s’attende pas à avoir les mêmes prestations au même prix la prochaine fois, mais en précisant que l’erreur sera assumée et qu’il n’y aura aucune surfacturation. Le moment de lui dire tout ça ? Tout de suite si l’erreur a une incidence sur le délai de livraison convenu, ou après livraison si le délai initialement prévu peut être tenu.

Et vous ? Avez-vous eu des cas similaires ? Comment avez-vous géré la situation ?