Chocolat (amer) : comment traitez-vous vos clients ?

Etes-vous sûr de bien traiter vos clients ?

Ce matin en sortant de ma séance de PowerPlate à la salle PeachUp de Grenoble (un exemple d’ailleurs d’une « bonne » approche aux relations clientèle : toujours souriant, souple, attentionné — je recommande !), je suis allé à côté à une chocolaterie très connue sur la place grenobloise pour acheter quelques chocolats de Pâques.

En prenant un sachet de chocolats d’une étagère, j’ai fait tomber un oeuf en chocolat qui s’est cassé (prix : 11 EUR). La gérante, qui était en train de servir d’autres clients, les a abandonnés pour se précipiter vers moi (et quand je dis précipiter, je veux dire que j’étais toujours à quatre pattes par terre en train de ramasser le paquet qu’elle était déjà à côté de moi) pour exiger le paiement de l’oeuf cassé (j’avais 2 autres articles dans les mains et allais continuer à faire mes emplettes — j’aurais bien évidemment apporté l’oeuf cassé en caisse pour proposer de le régler avec mes autres achats…si Speedy Gonzalez m’avait laissé le temps de le faire). En plus, elle m’a abordée de façon un peu agressive en me disant sur un ton très sec : « Madame, c’est cassé, vous allez devoir le payer ». Bien évidemment les autres clients se sont tous retournés pour voir ce qui se passait. Super !

Ce qui est marrant, c’est que ladite gérante m’avait reçue sur son stand lors du salon du chocolat à Grenoble qui était organisé il y a quelques mois. En panne d’idées, je cherchais de l’inspiration pour mes cadeaux de fin d’année — quelque chose de classe et gourmand. Ce chocolatier propose des créations délicieuses avec un look assez contemporain — exactement ce que je cherchais. J’avais alors pris une carte de visite avec l’intention de reprendre contact en 2010 pour commander des cadeaux clients pour les fêtes. Elle ne se souvenait sans doute pas de moi ce matin (je sortais de la salle de sport, donc je n’étais pas très bien habillée ni coiffée, j’admets — et mon look n’est peut-être pas sans rapport avec l’accueil lamentable que j’ai reçu…ce qui rend le tout encore plus lamentable !).

Ne voulant pas faire un scandale devant les autres clients, j’ai payé l’article cassé (plus deux autres articles — je dois dire que je regrette de les avoir achetés en fin de compte). Puis, je suis partie, refusant de prendre l’article cassé, que, de toute façon je ne pouvais pas offrir, même si j’aurais pu le manger moi même, mais l’incident m’ayant coupée un peu l’appétit je me voyais mal avaler le truc.

En fin de compte, la boutique a évité une perte de 11 eur sur son chiffre d’affaires de Pâques. Mais elle a perdu du business récurrent (cadeaux d’entreprise, plus mes achats personnels, plus les recommandations que j’aurais pu faire auprès d’autres personnes — quand j’aime, je n’hésite pas à recommander activement que ce soit le travail d’un collègue traducteur ou d’un chocolatier !).

En tant que traducteurs indépendants, que pouvons-nous tirer de cette histoire ?

La générosité, c’est un avantage concurrentiel. Nous travaillons dans un métier de service, basé sur nos compétences. Comme Seth Godin l’a très bien souligné lors de sa conférence à Anvers, la compétence n’est plus une denrée rare de nos jours. Pour se démarquer, il faut assurer un accès à vos compétences qui est plus rapide, plus pratique, plus agréable, plus « fun », plus efficace, plus…(complétez avec votre valeur ajoutée) que vos concurrents. Etre radin et petit, c’est l’antithèse de l’attitude qu’on doit avoir quand on travaille dans un métier de service (la générosité, c’est bon pour le karma : plus on donne, plus on reçoit).

Deux exemples récents tirés de mon activité de traduction :

  • Un nouveau client me demande de réécrire les contenus de son site web. En relisant les contenus après la mise en ligne, je constate de nombreux rajouts à corriger (des textes qui ne sont pas passés entre mes mains et qui n’étaient pas pris en compte dans le chiffrage du projet). J’aurais pu faire un autre devis, refacturer ces prestations en plus, mais je ne l’ai pas fait. Pourquoi ? Parce que j’aurais perdu du temps et fait perdre du temps à mon client. Et parce que j’estime qu’on n’est pas au centime près et que le service rendu nous aidera à construire nos relations futures sur une base saine.
  • Un bon client me demande de relire rapidement le texte (5 lignes) de son nouveau kakémono. Le projet s’avère un peu plus compliqué que prévu et le petit service exige 2 aller-retours. Le client (très prévenant) me propose de suite de facturer le temps passé. Hors de question. Nous avons une collaboration régulière et ce genre de service fait partie de mon contrat moral avec le client.

Chaque contact avec un client est une opportunité de vous démarquer, de faire parler de vous de façon positive. Quel que soit ses contraintes (mauvaise journée, mauvais chiffre d’affaires, surmenage, problèmes personnels) on ne se paie pas la tête de ses clients. On répond au téléphone avec le sourire (quand ça sonne vous interrompant en plein travail, prenez un instant pour respirer et pour sourire avant de décrocher — ça s’entend !). Un faux pas peut vite vous faire perdre un client (qui ensuite ne vous recommandera pas ou, pire, vous fera de la publicité négative). Trouver de nouveaux clients, c’est difficile. Autant tout faire pour garder et fidéliser les bons clients que l’on a déjà.

Avez-vous des exemples positifs ou négatifs de relations avec vos clients ? Des erreurs à ne pas commettre ? Des réussites à émuler ? C’est à vous !