Faire un devis : poser des questions et toujours laisser une porte ouverte

Récemment j’ai eu une demande de devis pour un projet important (40K mots sur 6 mois). J’ai décidé de travailler deux de mes points faibles lors de l’élaboration de ces devis :

1 – la règle « deux oreilles, une bouche » (c’est-à-dire être à l’écoute du client, le faire parler, et parler le moins possible lors des entretiens de vente)

2 – la technique « porte ouverte » (laisser une ouverture pour recontacter le client après avoir soumis un premier devis)

Dès que j’ai reçu la demande de devis par mail, j’ai téléphoné au prospect (une personne qui me connaissait déjà par le biais d’un de mes clients). J’ai commencé par faire parler le client un maximum en posant quelques questions ouvertes :

1 – Vous en êtes où avec le projet ?

2 – Quel est votre process de prise de décision ? Le calendrier ? Quel sont vos critères de choix ?

3 – Que recherchez-vous ? Comment souhaitez-vous que le projet se déroule ?

J’ai appris notamment que :

  • le projet n’était pas encore suffisamment abouti pour pouvoir faire un devis très précis, mais que le prospect avait pris du retard sur le projet et voulait quand même avancer dans le choix d’un prestataire.
  • le prospect voulait un tarif au mot (j’aurais proposé un forfait) pour pouvoir comparer plusieurs devis aisément (encore des informations importantes – mon devis serait en compétition direct avec d’autres devis et vu que mon tarif au mot est souvent plus cher, j’avais intérêt à faire ressortir la différence au niveau des prestations dans ce devis pour justifier la différence de prix).
  • bien que le prix ne soit pas le seul critère dans son choix (le prospect a déjà eu des mauvaises surprises en traduction et recherche donc un certain niveau de qualité), sa direction avait son mot à dire et mon tarif habituel ne passerait probablement pas en raison de l’écart important avec les autres devis.

Je n’aurais pas récolté toutes ces informations précieuses sans avoir écouté le prospect, chose qui est impossible à faire par mail.

Prochaine étape, je lui propose de faire un premier devis basé sur le volume estimé et avec une réduction de 8 % par rapport à mon tarif habituel. Je lui propose d’envoyer le devis et de reprendre contact avec elle trois jours plus tard pour voir ce qu’il en est (la fameuse « porte ouverte » – il est plus facile de « relancer » un devis si on a préparé le terrain avant ; il est également plus facile de retravailler un devis si on indique clairement au client qu’il s’agit d’une première approche et que vous allez travailler ensemble pour peaufiner la proposition si nécessaire).

Ensuite, quelques semaines plus tard (mais on a gardé le contact – j’ai relancé 2 fois, une par mail et une par téléphone pour voir où en était le projet, c’était encore en retard) …le prospect me recontacte en disant qu’elle est intéressée par ma proposition, mais que le tarif « ne passe pas ». Je l’appelle et je pose à nouveau des questions ouvertes pour la faire parler :

  • Vous en êtes où ? Et les autres propositions ?
  • Et votre planning ?
  • Qu’est-ce qu’on peut faire ensemble pour faire passer ce devis auprès de votre direction ?

Les questions ont permis de démarrer une conversation. On a ensuite discuté de deux solutions :

  1. Vu que le volume total des documents n’était pas prêt tout de suite et serait à traduire en petits lots sur une période de 6 mois, j’ai proposé une ristourne en plus de la réduction déjà consentie, mais uniquement si le volume total dépassait 10K EUR de CA. Proposition rejetée en raison des complications comptables en interne chez le client (l’impossibilité de gérer une ristourne a posteriori).
  2. Deuxième solution : Un forfait global qui comprend une réduction supplémentaire en échange d’une commande ferme pour le volume global prévu sur les 6 mois du projet avec pour conditions un acompte de 30 % à la commande (cela m’arrange, la Marmite a besoin de cash pour continuer à bouillir en ce moment !) et des pénalités de 50 % si le volume prévu n’est pas atteint. En plus, certains textes (les moins visibles) ne seront pas relus par un deuxième traducteur et la décision de faire relire ou non est à ma seule discrétion. Entre nous c’est un peu à contre cœur que je propose ce compromis, mais on est maintenant à -18 % par rapport à mon tarif cible et on ne peut pas tout avoir, enfin ! Elle pense que cela passera auprès de sa direction. Le tarif au mot est toujours un peu au-dessus de ce qu’elle a annoncé (et un peu en-dessous de ce que je souhaitais), mais elle me dit que j’avais fait « une belle réduction » et qu’elle allait présenter cette solution à sa direction.

Le résultat de cette négociation n’est pas encore connue (je vous tiendrai au courant, promis !) mais cela s’est plutôt bien passé et j’aimerais bien partager quelques points clés avec vous qui, j’espère, vous aideront dans vos propositions et négociations commerciales :

1 – Comme évoqué dans un billet précédent, toujours décrocher le téléphone et ne pas essayer de négocier par mail

2 – Toujours faire une petite « autopsie » de vos devis/négociations – c’était en relevant mes points faibles et en « autopsiant » mes ratés que j’ai identifié et travaillé les points faibles énoncés au début de ce billet

3 – Avant de téléphoner à votre prospect, décider quels points faibles vous souhaitez travailler et faire un petit plan (pas un script – il faut quand même rester naturel) pour vous guider lors de l’appel

4 – Poser des questions ouvertes pour faire parler (notez-les si cela vous aide et prenez des notes quand votre prospect parle) ; ne jamais raccrocher sans obtenir l’accord du prospect sur la prochaine étape (je vous envois le devis et puis je vous appelle mardi ?) – ensuite confirmer par écrit lors de l’envoi du devis

5 – Trouver les mots pour obtenir un consensus (que pouvons-nous faire *ensemble* pour faire passer le devis ?)