Comment gérer un client furieux

C’est quelque chose qui nous arrive à tous un jour ou un autre. On décroche le téléphone et à l’autre bout… un client furieux à cause de la mauvaise qualité du travail que nous venons de rendre. Comment réagir ? Comment gérer ce genre de situation ?

  1. La première chose à faire, c’est d’écouter. Laissez la personne vider son sac. Inutile d’essayer de se défendre à cette étape (cela risque d’énerver encore plus votre interlocuteur). Essayez de comprendre ce qui est derrière cette colère : un réel problème de qualité, une mauvaise journée, ou autre chose qui n’a peut-être rien à voir avec vous ? Surtout, ne vous braquez pas. Si vous vous sentez vraiment mal, dites-le (« Je suis vraiment surprise par ce que vous me dites. J’ai besoin d’y réfléchir. Est-ce que je peux vous rappeler plus tard pour qu’on en parle? »).
  2. Ensuite, selon la situation (les 2 fois où je me suis retrouvée dans cette situation, j’ai senti que le client était surtout angoissé, d’où sa colère), j’aime bien rassurer le client (« J’entends ce que vous me dites. Ma priorité est de faire en sorte que tout le monde soit satisfait du document et je suis prête à faire le nécessaire pour résoudre ce problème. ») Une autre méthode, qui était proposée lors d’une excellente formation organisée par la SFT (sur le thème de la communication et de l’estime de soi) est de tout de suite passer au « nous ». (« J’entends ce que vous me dites. Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème ensemble ? »)
  3. Une fois que la tension est retombée, il faut creuser pour essayer de comprendre quel est réellement le problème. Demander des précisions (demandez à voir la version corrigée de votre document, par exemple). Si le client n’a pas de réponses, demandez-lui s’il est possible qu’il demande plus de précisions auprès de son client, son équipe, son chef, etc.
  4. Faire une proposition et se mettre d’accord avec le client sur les étapes suivantes. « J’attends le fichier commenté. Dès que vous me l’envoyez, je regarderai et je vous ferai une proposition.  Qu’en pensez-vous? »).
  5. Remercier le client pour son retour.